Pourquoi votre site ne génère pas de demandes (et ce qu'il faut changer)

Un site web peut être soigné, attirer des visiteurs et pourtant ne générer presque aucune demande. Pour beaucoup de PME, c'est la situation normale : le site existe, le téléphone sonne par d'autres canaux. La cause tient généralement à une poignée de petits obstacles qui, ensemble, font la différence entre un visiteur et une demande.

Voici les cinq points que nous vérifions en premier sur chaque site de PME.

Une seule action claire par page

Un visiteur qui arrive sur votre site se pose inconsciemment trois questions : suis-je au bon endroit, cette entreprise peut-elle m'aider et que dois-je faire maintenant ? Sur beaucoup de sites, cette dernière question reste sans réponse. On y trouve des boutons pour une brochure, une newsletter, un devis, une visite du showroom et vos réseaux sociaux, tous de la même taille.

Choisissez une action principale par page. Sur une page de service, c'est généralement une demande de devis ou un rendez-vous. Sur votre page d'accueil, il peut s'agir d'un choix entre deux services qui mènent chacun à leur propre page. Donnez à cette action un bouton clair en haut de page, répétez-la après l'explication et en bas de page. Les autres actions peuvent rester, sous une forme plus petite et plus discrète.

Formulez le bouton de manière concrète. « Demandez un devis pour votre rénovation » en dit plus que « Contact ». Mieux le visiteur sait ce qui se passe après le clic, plus l'obstacle est faible.

La vitesse

Un site lent perd des visiteurs avant qu'ils n'aient lu quoi que ce soit. Pour le temps de chargement du plus grand élément visible, Google applique un seuil de 2,5 secondes ou moins. Au-delà, Google ne parle plus d'une bonne expérience.

La vitesse a un effet mesurable sur les demandes. Dans une étude de Deloitte commandée par Google et décrite sur web.dev, une amélioration de 0,1 seconde du temps de chargement mobile sur les sites qui collectent des leads a entraîné 21,6 pour cent d'utilisateurs en plus poursuivant jusqu'à la page du formulaire. L'étude portait sur 37 sites de marques en Europe et aux États-Unis.

Le plus grand gain se trouve généralement dans trois éléments : des photos au bon format et au bon poids, moins de scripts externes et de plug-ins, plus un bon hébergement. Testez votre site sur votre propre smartphone via les données mobiles. C'est ainsi que la majorité de vos visiteurs le découvrent.

Le formulaire

Le formulaire est le moment où un visiteur décide s'il vous confie ses coordonnées. Chaque question superflue augmente le risque qu'il abandonne.

Ne demandez que ce dont vous avez besoin pour faire le premier pas :

• nom
• adresse e-mail ou numéro de téléphone (les deux si vous rappelez vraiment)
• une courte description de la demande
• éventuellement un champ de choix qui vous aide à évaluer la demande, comme le type de projet

Expliquez à côté du formulaire ce qui se passe ensuite : « Nous vous rappelons dans les deux jours ouvrables. » Testez vous-même le formulaire sur smartphone et sur ordinateur. Vérifiez aussi que la demande arrive effectivement dans la bonne boîte mail. Un formulaire qui atterrit discrètement dans le dossier spam est une fuite étonnamment fréquente.

Indiquez aussi brièvement à côté du formulaire ce que vous faites des données et renvoyez à votre déclaration de confidentialité.

Le numéro de téléphone

Beaucoup de clients de PME préfèrent appeler plutôt que remplir un formulaire, surtout pour des questions urgentes ou complexes. Pourtant, sur beaucoup de sites, le numéro de téléphone ne figure que dans le pied de page ou sur la page de contact.

Placez votre numéro de manière visible en haut de chaque page et rendez-le cliquable sur smartphone, pour qu'un seul geste suffise à appeler. Indiquez quand vous êtes joignable. Quelqu'un qui appelle en dehors des heures de bureau sans joindre personne doit savoir qu'un formulaire ou une demande de rappel est une alternative.

Veillez aussi à ce que quelqu'un décroche ou rappelle rapidement. Le meilleur site aide peu quand le suivi traîne.

Mesurer ce qui fonctionne

Sans mesure, vous ne savez pas si votre site génère des demandes. Beaucoup de chefs d'entreprise connaissent leur nombre de visiteurs sans savoir combien de demandes en découlent.

Mesurez au minimum :

• le nombre de formulaires envoyés par mois
• le nombre de clics sur votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail
• par quelles pages et quels canaux ces demandes arrivent
• quelle part de ces demandes devient client

Ce dernier point ne se mesure pas sur le site. Demandez à chaque nouveau contact comment il vous a trouvé et notez-le. Après quelques mois, vous voyez quels canaux et quelles pages rapportent vraiment.

Tenez compte des règles sur les cookies. Selon la check-list cookies de l'Autorité de protection des données, les cookies qui ne sont pas strictement nécessaires ne peuvent être placés qu'après un consentement valable. Choisissez une méthode de mesure qui respecte cette règle.

Ce que vous pouvez faire dès maintenant

1. Ouvrez vos trois pages les plus importantes sur votre smartphone et déterminez pour chaque page quelle action vous attendez du visiteur. Si ce n'est pas clair au premier coup d'œil, réécrivez les boutons.
2. Remplissez votre propre formulaire et regardez où la demande arrive et combien de temps il faut avant que quelqu'un réagisse.
3. Mettez en place une mesure simple des formulaires et des clics sur le téléphone et notez l'origine de chaque nouveau contact.

Nous analysons depuis Gand des sites de PME dans toute la Flandre. Découvrez notre approche sur notre page consacrée aux sites web. Vous voulez que chaque demande soit suivie automatiquement dans un CRM ? Notre agence sœur hetaibureau.be vous y aide.